Wildberries и 2 %: платформа за наш счет воюет с Visa и Mastercard

No Comments

Онлайн-гипермаркет внезапно ввел комиссию при оплате покупок с помощью международных платежных систем Visa или Mastercard. В то же время товары, приобретаемые с помощью российских платежных систем «Мир», Системы быстрых платежей (СБП) и SberPay, комиссией не облагаются.

В сообщениях компании это подается как возможность «дополнительно сэкономить при покупках на Wildberries… 40 млн рублей ежегодно».

В этой истории странно все: и с точки зрения законов, и с точки зрения процессов внутри платежных систем и, особенно, с точки зрения PR.

Нарушение законодательства РФ

В случае ввода комиссии для некоторых платежных систем речь идет о нарушении закона, а именно пункта 4 статьи 16.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Он гласит, что «При оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов». И это уже задача ФАС разобраться, как такое могло произойти.

Здесь честно говорится о комиссии, но такое сообщение странно видеть после того, как заявлялось о скидке

Нарушение правил международных платежных систем

Не все помнят, что системы с «суффиксом» Pay, включая ApplePay и нашу SberPay, оперируют виртуальными картами, созданными на основе реальных карт, большинство которых принадлежит мировым гигантам – платежным системам Visa и Mastercard. То есть родной SberPay, как и все, работает на Visa и Mastercard. А это комиссии, без которых не обойтись, плюс комиссии самого SberPay. Все они закладываются в цену продукта для конечного покупателя. Тогда как при оплате через SberPay может получаться 2-процентная экономия?

Платежная система «Мир» тоже берет комиссию со всех покупок. Иначе на чем еще она может зарабатывать? Но получается так, что Wildberries заявил, будто у «Мира» комиссии нет вовсе, она нулевая. И поэтому 2 % от стоимости платежа с покупателя не требуется.

И здесь мы натыкаемся на еще одно нарушение: правилами Международной платежной системы брать комиссию с покупателя запрещено. Ее берут с продавца, который закладывает комиссию в стоимость товара. Пренебрежение этим требованием грозит санкциями: Международная платежная система может заблокировать возможность расплачиваться картами Visa и Mastercard на Wildberries. В Wildberries сейчас заявляют, что они «пока не получали соответствующих предложений» от платежных систем.

Здесь мы видим однозначное обвинение тех, кто виновен в необходимости переплачивать за товары: «Кем взимается? Не нами!»

Романтическая версия события такая: Wildberries хотела предстать защитником потребителей, который вступил в бой с драконом, чтобы снизить для них слишком высокую комиссию. Не «возможно, хотела», а точно хотела – в компании так все и подали: «Мы неоднократно заявляли представителям западных платежных систем, что их комиссии являются слишком высокими для рынка и превышают тарифы отечественных систем, но их позиция не менялась». Комиссии «Визы» и «Мастеркарда» не разглашаются.

То есть Wildberries огорчила покупателя, увеличив цены на товары при помощи двойной комиссии (или заставляя дважды платить за одно и то же – как угодно), подставилась под удары со стороны ФАС и международных платежных систем и преподнесла все это как скидку. И здесь начинается самое интересное.

Неоднозначный PR

Подать комиссию (или спрятать ее) можно было разными способами – все они давно известны и отработаны. Но в Wildberries, кажется, намеренно вызвали конфликт в надежде, что их поддержит общественность. Но оказался упущен инфоповод, который можно было преподнести без конфликта и уж тем более не втягивать в него клиентов.

Мы все интуитивно понимаем, что есть некая комиссия за удобство. В рассматриваемом случае – за возможность оплачивать товары дистанционно. Задача PR – быть «прикрученным» к пользовательскому опыту, следить, чтобы клиенту было удобно, и транслировать это, не извращая смысла. Потому что если клиент видит, что тут что-то не так, и при этом не понимает, что, то он чувствует себя обманутым. И красивые слова не позволят вернуть утерянное доверие. В случае с Wildberries возникает вопрос: «Почему я, пользуясь везде картой Visa, не плачу эту комиссию, а на Wildberries должен платить?». В компании хотят преподнести это как скидку, но мы понимаем, что нас хотят перевести на отечественные платежные системы, которые нам не удобны и не нравятся. Возможно, они бы были нам удобны и понравились бы, но только не при таком насильственном насаждении.

Чтобы их «скидка» хотя бы казалась скидкой, следовало бы увеличить все цены на 2 %, а при оплате предложить способ снизить стоимость на 2 % при оплате «Миром», СБП или SberPay. Либо, как делают на некоторых сайтах, дать изначально несколько цен при оплате через разные платежные системы, пропиарив уже свою гибкость, а не скидки. Когда же ты просто должен оплатить комиссию, то это не скидка, а доплата.

Возможно, на PR-отдел Wildberries кейс свалился внезапно, возможности сделать все красиво не было. В итоге это выглядит как война Wildberries и Visa с Mastercard, а клиент, который почувствовал себя обманутым, тем временем уйдет на другие торговые площадки.

Все указывает на то, что Wildberries вышла на тропу войны в надежде обрести союзников уже на поле боя. Или прогнуть платежные системы таким жестким способом. Получился ли блицкриг или один из крупнейших PR-провалов за последнее время, станет ясно очень скоро. И если, например, ФАС может и не тронуть компанию, то международные платежные системы обязательно дадут ответ.

##READMORE_BLOCK_94581##

About us and this blog

We are a digital marketing company with a focus on helping our customers achieve great results across several key areas.

Request a free quote

We offer professional SEO services that help websites increase their organic search score drastically in order to compete for the highest rankings even when it comes to highly competitive keywords.

Subscribe to our newsletter!

More from our blog

See all posts

Leave a Comment