Свежий воздух за миллион: как авиакомпании отрабатывают (нет) негатив

Нет комментариев

Одна из самых сложных задач для пиарщика – как сделать так, чтобы неоднозначные случаи не обернулись однозначно против компании. Впрочем, иногда еще сложнее – не выстрелить себе в ногу.

Вчера авиакомпания «Россия» попала во все новости, но ее пиарщики вряд ли этому рады. 11 июля пассажир рейса Москва-Анталия этой авиакомпании открыл люк аварийного выхода. Рейс задерживался на час, и мужчина впустил свежий воздух в раскаленный салон с пассажирами, где кондиционеры не работали.

Соцсети тут же встали на сторону пассажира. Что сделала авиакомпания? То же, что и многие отечественные перевозчики до этого. Каким бы ни оказался исход дела, PR-битву компания проиграла.

На борту самолета, ожидавшего разрешения на вылет из Шереметьево, было жарко и душно. Кондиционер не работал, самолет раскален на московском зное. По оценкам пассажиров, ситуация длилась около часа, люди сняли маски, так как дышать было невозможно. Дети плакали, взрослые возмущались, кто-то истерил. Один из пассажиров открыл аварийный выход, что вызвало спуск надувного трапа. Еще час людей не выпускали из салона, и они подходили подышать свежим воздухом к выходу и подносили детей.

Позже пассажиров высадили, самолет заменили. Пассажиры дружно отказались указать на того, кто открыл дверь. В авиакомпании создали комиссию по расследованию происшествия, а Московское межрегиональное следственное управление на транспорте СК организовало проверку инцидента.

Съемка на борту самолета: люди паникуют из-за духоты

«Россия будет судиться»

«Россия» в судебном порядке планирует взыскать понесенные убытки с пассажира рейса 5625 «Москва-Анталия», который открыл дверь самолета при подготовке к вылету. Сумма потерь авиакомпании складывается из задержки рейса, замены воздушного судна на резервное и замену аварийного трапа на второй левой двери.

На момент открытия двери задержка вылета рейса составляла не более 20 минут.

Одна из пассажирок рейса рассказывает, как разворачивались события

«Я начинал терять сознание»

Не меньше часа сидели в духоте. Работала просто общая система кондиционирования, из которой дул теплый воздух. В салоне – эффект сауны.

В один момент всё погасло, работали только аварийные лампы, и всё начало мигать. Начинает дуть горячий воздух. У людей паника, у стариков прихватывает сердце, матери с детьми сильно кричат. Я опять пошел искать бортпроводника, потому что уже сам начинал терять сознание

Я продолжаю идти дальше, у меня начинается помутнение разума и потеря сознания. Я начинаю падать и опираюсь как раз на аварийный выход. Дверь открылась. Я очнулся от того, что нахожусь на четвереньках перед открытой дверью, пошел свежий воздух, и я уже более-менее пришел в сознание. Я не планировал выходить, сразу пошел на место.

Злого умысла у меня вообще не было. Изначально нас посадили в неисправный самолет и подвергли наши жизни опасности.

Соцсети на стороне пассажира

При подобных инцидентах пользователи соцсетей обычно принимают сторону пассажира: каждый примеряет на себя произошедшую ситуацию. Авиакомпании, напротив, выбирают молчание (в случае, если точно виновата компания) или карательные меры в отношении пассажира. Так случилось и в этом случае.

Каждый, кто просмотрел ролики из салона авиалайнера, представили себя или своих детей в душной раскаленной коробке. В соцсетях масса вопросов от пользователей. Почему не включены кондиционеры? Почему экономится топливо во время задержки рейса? Как можно допустить в ситуации пандемии такую скученность без циркуляции воздуха?

Авиакомпания «Россия» никак не отработала этот кейс в своих аккаунтах. Впрочем, как обычно принято в этой сфере. Что мешает отвечать оперативно, и желательно потом делать выводы? Неизвестно.

Последняя публикация на странице авиакомпании в Facebook датируется апрелем

Как защитить котиков?

Авиакомпании каждый год дают инфоповоды для скандалов в соцсетях. Притесняются самые уязвимые категории пассажиров: животные, люди с особенностями. Ни разу представители компаний не дали убедительных, человечных объяснений, извинений, не попытались уладить конфликт.

2016, компания «Победа». Волейболист Александр Кимеров ростом 217 см пересел в проход, чтобы вытянуть ноги. Спортсмена сняли с рейса.

2017, компания «Победа» отказала в посадке на борт матери с 2-летним малышом, страдающим ДЦП.

2019, компания «Аэрофлот» отказала Михаилу Галину в перевозке толстого кота. Этот кейс вызвал международный резонанс и миллионный флешмоб. После поста в соцсетях «Аэрофлот» обнулил бонусные мили Галина и исключил его из программы лояльности.

2020, компания «Аэрофлот». Небрежное обращение грузчиков с переносками в аэропорту привело к гибели двух кошек, летевших из Нью-Йорка в Москву.

Мрачных кейсов с участием животных особенно много в истории перелетов. И они вызывают наибольшее возмущение.

Хэштегом акции «Я/мы толстый кот» стал #ямынебагаж

Бонусы для клиента могут уладить большую часть конфликтов

На месте авиакомпании в такой резонансной ситуации я бы, конечно, не молчал, а попытался урегулировать конфликт. С одной стороны, «Россия» наверняка действовала по регламенту. Но с другой стороны, жара стоит такая, что, возможно, это и в регламентах не прописано. Проверка самолета – обычно длительная история, могли бы людей не доводить до взрыва и эвакуировать в здание аэропорта.

И конечно, правильно было предложить компенсацию. Возможно, в формате бонуса для пассажиров, которые действительно страдали от нечеловеческих условий в салоне. Просто сказать: «Да, мы были неправы, но хотим оправдаться перед своими пассажирами».

Тут было бы классно не отделаться формальной скидкой, а подарить что-то значимое, чем можно поделиться в соцсетях. Например, скидку на билеты в 50 %. Поскольку история резонансная, а авиакомпания – крупный игрок, ей бы ничего не стоил этот бонус. А хороший посыл бы выстрелил в новостной ленте и подсветил бы сильный маркетинговый ход авиакомпании «Россия».

Пока же складывается ощущение, что авиакомпании просто надеются на короткую память клиентов, которые должны пошуметь и все забыть.

About us and this blog

We are a digital marketing company with a focus on helping our customers achieve great results across several key areas.

Request a free quote

We offer professional SEO services that help websites increase their organic search score drastically in order to compete for the highest rankings even when it comes to highly competitive keywords.

Subscribe to our newsletter!

More from our blog

See all posts

Оставить комментарий