Проявите заботу: как общаться с клиентами в соцсетях и не заставить себя ненавидеть

Нет комментариев

Ученые из университетов Вирджинии, Северной Каролины и Техаса выяснили, что на впечатление от клиентского сервиса влияет не только стоимость услуг компании, но и ожидания клиентов. Рассказываем, как работать с отзывами в соцсетях, чтобы понравиться пользователю.

Когда компании внедрили в работу чат-ботов, «достучаться» до реального специалиста стало сложно и, как следствие, сложнее добиться решения проблемы. В итоге 63 % россиян сегодня оставляют жалобы не на специальных сервисах, а на своей странице в соцсетях – как показывает практика, такой призыв срабатывает намного быстрее и эффективнее. В связи с этим бренду как никогда важно выработать стратегию реагирования на обращения и решения проблем: действия компании смогут увидеть и оценить сотни и тысячи пользователей.

Банк ВТБ помогает своим клиентам

Главным и основным принципом работы клиентской службы является быстрое реагирование на сообщение, поскольку клиенты ожидают, что смогут оперативно получить ответ. Далее важно решить вопросы, даже если они выходят за рамки компетенций клиентской службы в соцсетях, а также контролировать скорость и качество работы с данным обращением.

Конечно, нужно понимать клиента и работать с обратной связью. Нет более простого и быстрого способа взаимодействия с аудиторией, чем социальные сети. Выбирая среди прочих каналов коммуникации именно социальные сети, клиент ждет, что тут с ним будут общаться на более простом и понятном языке. Главное – оставаться открытыми для фидбэка, принимать и поддерживать факт постоянной динамики развития»

Исследователи из Университета Вирджинии, Университета Северной Каролины и Университета Техаса опубликовали статью об изменении настроений клиентов «Большой Четверки» – основных телекоммуникационных провайдеров США: AT&T, Verizon, Sprint и T-Mobile – благодаря разным стратегиям реагирования в Twitter. Вот выводы ученых.

  1. Хорошее обслуживание клиентов – не автоматический ответ на пост клиента.
  2. Клиенты ожидают лучшего сервиса (в том числе в digital-среде) от компаний с более дорогими услугами.
  3. На ожидания клиентского сервиса могут повлиять внешние факторы (например, выход нового мобильного телефона) и действия компании, в том числе сотрудничество со знаменитостью.

Стремитесь оправдать ожидания

Чего клиенты ждут от техподдержки бренда в соцсетях? Оперативного реагирования, человеческого участия и решения проблемы. Здесь важны все компоненты.

Несвоевременная реакция, даже если вопрос решили, не будет позитивной. Ответ стиле «Напишите в сообщения сообщества ­– разберемся» вызовет раздражение, даже если вы правда собираетесь помочь клиенту. В то же время, качественная коммуникация не сработает, если проблема не будет решена.

Исследователи приводят формулу, которая поможет определить зависимость клиентов от уровня сервиса. Если фирма не прилагает усилий, чтобы предоставить клиенту высокий уровень сервиса, лояльность снижается.

Если проблема типовая, чат-бот или кол-центр могут решить ее. Перевод проблемы в публичную плоскость – последний рубеж, поэтому важно разобраться, выяснить обстоятельства и предложить решение. В идеале при этом давать ответы, соблюдая тон коммуникации бренда.

Ответ техподдержки «ВШЭ»

##READMORE_BLOCK_86305##

Не забывайте, что общаетесь публично

Интернет помнит все, и в области digital customer care – в особенности. Реакция фирмы на проблему клиента может повлиять не только на него, но и на других существующих и потенциальных клиентов, которые увидят пост. Это можно рассматривать как преимущество и одновременно недостаток digital-реагирования.

Нелегкие времена для «МТС» в соцсетях

Например, однажды British Airways в течение восьми часов не отвечала на негативный «твит» своего клиента Хасана Сиеда по вопросу пропажи багажа его отца. Тогда Хасан заказал платную рекламу своего поста, в котором говорилось что сервис British Airways ужасен. В итоге компании стали перемывать кости по всей планете.

Другой пример: American Airlines ответила автоматическим «Спасибо за вашу поддержку» на негативный «твит» своего клиента. Это было воспринято как сигнал, что сообщения авиакомпании поверхностны и автоматизированы, а команда реагирования не настроена углубляться в проблемы пользователей и решать их.

##READMORE_BLOCK_91982##

Что делать, если скорость коммуникации налажена, но клиент в своем обращении переходит на личности, использует нецензурную лексику и в целом ведет себя неадекватно?

Ни в коем случае не переходить на личности, извиниться, если вы действительно допустили ошибку, не оправдываться. Предложить варианты разрешения ситуации.

Если вы уверены в своей правоте, то также спокойно и подробно изложите, почему поступили так, а не так, и почему это лучше. Не забывайте: эксперт здесь вы, а клиент обратился к вам за экспертизой.

В большинстве случаев грамотный, полный и аргументированный ответ успокаивает и доказывает клиенту, что не все потеряно.

Не забывайте, что все мы люди, и общаться, даже от имени компании, нужно именно с людьми, учитывая их интересы, особенности. Юмор, ошибки в грамматике и пунктуации в определенных ситуациях могут быть уместными.

Чтобы отвечать корректно и быстро, специалисты заранее готовят Q&A – документ с основными вопросами и ответами по продукту.

Q&A необходим для согласования тона желаемой коммуникации (внутри компании или с заказчиком) и используется в качестве ответов от лица официального представителя. Однако в процессе ежедневной работы необходимо формировать ответ так, чтобы он был уникальным и не похожим на остальные: менять стили написания реакций, создавать ощущение ответа от живого человека. Важно отходить от жесткого скрипта.

Делитесь информацией с другими отделами

На работу команды реагирования могут повлиять и внешние факторы.

Событие, которое клиент воспринимает как позитивное (например, заключение контракта с любимой звездой) снизит ожидания клиента в отношении уровня сервиса. Негативное (повышение цен, скандал и т. д.), наоборот, повысит. В такие моменты качество обслуживания может драматически повлиять на лояльность бренду.

Когда вброс удался

Важно оперативно адаптировать меры реагирования в ожидании потенциально важных или опасных для репутации событий, таких как маркетинговые кампании, выпуск нового продукта, нарушение безопасности данных. Нужно всегда держать руку на пульсе: служба поддержки должна быть в курсе проводимых акций и проблем, чтобы не дезинформировать пользователя и реагировать на обращения действительно оперативно.

##READMORE_BLOCK_91715##

Настройте отслеживание клиентских отзывов. Существует два способа сделать это: ручной и машинный. При ручном поиске приходится самостоятельно отсматривать группы, ветки и темы форумов, используя вшитые в браузер или сайт инструменты поиска по словам. Более предпочтительный вариант – автоматизированный мониторинг, когда выгрузку всех упоминаний по какой-либо теме или продукту осуществляет сторонний сервис.

Многие сервисы представляют огромное разнообразие настроек, чтобы конкретизировать поиск и сделать его удобнее. Из платных сервисов можем выделить YouScan, BrandAnalytics. Существуют и бесплатные сервисы по мониторингу, однако качество выдачи и количество настроек у них будет на низком уровне. Кроме того, закрытые группы, каналы, аккаунты необходимо мониторить вручную, то есть получить к ним доступ (вступить в группу) и отслеживать комментарии о компании.

##READMORE_BLOCK_70818##

Учитесь у лучших

К основным направлениям работы клиентской службы ВТБ относятся мониторинг упоминаний банка в соцсетях и на других ресурсах, отслеживание и работа с комментариями и сообщениями в официальных сообществах банка, поддержание положительного имиджа, помощь действующим и потенциальным клиентам, а также предоставление справочной информации о продуктах и услугах банка. Если вопрос клиента затрагивает сведения, составляющие банковскую тайну (например, информацию об операциях), то для решений вопроса мы «навигируем» на контакт-центр или офис банка.

Банк «ВТБ» отвечает пользователям. Стандартный ответ компании строится на предложении перевести диалог в личные сообщения, запросе персональных данных клиента, обещания разобраться в ситуации.

Мы придерживаемся одного важнейшего правила – помогать и откликаться на максимальное количество сообщений в сети. Нужно приходить во все посты, где наше присутствие обязательно – это жалобы и негативные отзывы. Неважно, на каком ресурсе: VK, FB, Twitter или форум любителей манго. Мы стараемся помочь пользователю и решить проблему быстро, с минимальными потерями для клиента. Нужно постоянно поддерживать связь с пользователем, т. к. хороший сервис является в том числе и другом. Когда хвалят, мы даем понять, что нам не все равно: лайком, эмодзи-сердечком, ламповым пожеланием.

Наши клиенты – это важнейший источник знаний и обратной связи о работе сервиса. Мы с благодарностью принимаем любое сообщение. В компании должен быть сотрудник (или даже отдел), который оперативно реагирует на упоминания бренда в социальных медиа.

Быстрое реагирование – это ясная стратегия и четкое распределение обязанностей.

Ответ Асана Курмангужина, сотрудника «Сбер Маркета», на негативный комментарий. Здесь есть персональные извинения (не от лица фирмы), признание вины, уточнение деталей.

Проявите заботу: как общаться с клиентами в соцсетях и не заставить себя ненавидеть

Крупная компания с широкой клиентской сетью всегда будет получать обоснованный, оправданный негатив, поэтому я дам один универсальный совет для такого случая – быть честными.

Если вы действительно накосячили, надо в этом признаться и, самое главное, максимально быстро исправить ошибку. Например, если ваш курьер не доставил заказ вовремя, нельзя просто написать: «Извините, постараемся впредь не опаздывать». Нужно действием поблагодарить клиента за ожидание – отправить десерт в качестве комплимента и предложить скидку на следующий заказ. С таким подходом обратить противников бренда в амбассадоров будет намного легче.

Для некоторых компаний это необходимость: от их ошибки может пострадать бизнес клиента, так что простым «приносим свои извинения» уже не обойтись.

Если отработка негатива происходит в публичном пространстве, нужно продумывать сразу 3 аспекта: как показать бренд с лучшей стороны, как удовлетворить потребность недовольного клиента, и какие впечатления должны сложиться у человека со стороны.

Если вы считаете комментарий необоснованным, можно аргументированно отстоять свою позицию. Бренд может иметь свое мнение и выражать его кратко, корректно. Я вообще довольно редко сталкиваюсь с действительно необоснованными претензиями. Чаще всего причина возникновения такого негатива – недопонимание, которое мы можем устранить. Попробуйте дать комментаторам больше вводных данных: адекватный пользователь прислушается к ним и может даже перейти на вашу сторону.

Делайте выводы

Комьюнити-менеджмент может повысить удовлетворенность клиентов при условии соблюдения простых правил.

  1. Ответы должны быть оперативными, корректными, по делу и с целью решить проблему. Большое количество ответов не всегда означает качество сервиса.
  2. Стоит учитывать внешние факторы. Они оказывают влияние на ожидания клиентов в части сервиса. Чем дороже услуги компании, тем выше ожидания клиентов.
  3. Бизнес должен информировать службу поддержки о больших событиях, влияющих на клиента.

Original source: https://texterra.ru/blog/proyavite-zabotu-kak-obshchatsya-s-klientami-v-sotssetyakh-i-ne-zastavit-sebya-nenavidet.html

About us and this blog

We are a digital marketing company with a focus on helping our customers achieve great results across several key areas.

Request a free quote

We offer professional SEO services that help websites increase their organic search score drastically in order to compete for the highest rankings even when it comes to highly competitive keywords.

Subscribe to our newsletter!

More from our blog

See all posts

Оставить комментарий