Как рынок страхования в России переживает пандемию, и почему маркетинг мог смягчить удар

No Comments

Снижение доходов населения, санкции, пандемия, жесткие меры регулятора – если задаться вопросом, можно найти с десяток причин, которые прямо сейчас вызывают турбулентность на рынке страхования в России. Конечно, хочется верить, что это временно: вот сейчас люди осознают важность добровольного медицинского страхования, снова начнут много путешествовать, и все встанет на свои места. Так ли это на самом деле? Что происходит с рынком страхования в России во время пандемии? Как маркетинг может повлиять на положение дел? Разберемся в этой статье.

Бывало и лучше?

Страхование в России всегда переживало не лучшие времена. Сначала – императорская монополия, потом – политическая нестабильность и закрытость страны, недостаток опыта и странное регулирование – в общем, сфера страхования в России никогда не могла похвастаться большим успехом.

100 рублей страхового обеспечения, провозглашенные в начале страхового года, превращались в конце в рубль или даже в 10 копеек. Получая страховое вознаграждение после пожара, крестьянин с полным правом возмущался «Госстрахом».

Исключением, пожалуй, можно назвать только период советской власти: СССР активно внедрял услуги комсодов (комитеты содействия страхованию). Они страховали всех и вся, «соблазняя» чуть более доступными, чем раньше предложениями и знакомой пропагандой. В результате до 1941 года застраховать удалось 13 млн трудящихся, а в конце 80-х этот показатель достиг 80,5 млн человек.

Как рынок страхования в России переживает пандемию, и почему маркетинг мог смягчить удар

Быстрый рост страхования снова затормозился в 90-е: экономические потрясения того времени практически полностью похоронили этот рынок в России. С тех пор страхование в нашей стране стало более управляемым и контролируемым процессом как со стороны государства, так и со стороны страховщиков. Тем не менее, культура страхования в России до сих пор не развилась, зато осталось неприятное чувство недоверия к таким компаниям.

Для россиян характерен короткий горизонт планирования, поэтому классические продукты страхования жизни пользуются заметно меньшим спросом, чем во многих других странах. Как говорится, мы привыкли надеяться на «авось». В определенной степени это диктуется несформированной культурой страхования в России, в отличии от других рынков, где существует устоявшаяся привычка людей активно использовать самые разные страховые продукты на протяжении жизни на фоне созданных государствами благоприятных финансовых и социальных условий.

Для сравнения, размер страховых премий в 2019 году в США (328,2 млн жителей) достиг 1 469 375 долларов против 464 985 долларов в Японии (126,5 млн жителей) и 19 452 долларов в России. В Норвегии, которая по численности уступает России (5,4 млн жителей против 144,5 млн жителей), размер страховой премии составил 18 571 доллар.

Страхование жизни в эпоху пандемии

Последние 30 лет рынок страхования постепенно развивался. Так, например, в 1999 году объем страхового рынка составлял 76,6 млрд рублей, в 2009 году – 513,6 млрд рублей. И вот, кажется, все стало налаживаться, как грянула пандемия и вызвала уже знакомую турбулентность.

Пик падения продаж в страховании пришелся на апрель 2020 года, также в этот период значительно выросло число возвратов (например, возвраты полисов страхования выезжающих за пределы постоянного места жительства в 4 раза превышали число покупок в тот же период времени). Страховые компании не вошли в государственные списки пострадавших от кризиса, вместе с тем, наше направление бизнеса ощутило значимый удар при резком падении пассажироперевозок.

В 2019 году мы продали 10 млн полисов страхования пассажиров, каждый год до этого наращивали объемы продаж и расширяли ассортимент страховых продуктов. Однако со второй недели февраля продажи начали падать в связи с распространением новой коронавирусной инфекции, низшей точки мы достигли к середине апреля. К середине августа ситуация нормализовалась, и по итогам августа и сентября бизнес страхования пассажиров показал достойные результаты в сравнении с прошлым годом.

Доходы потенциальных клиентов резко снизились, а безработица достигла 6,1 % (против 4,5 % до пандемии). На этом фоне не могли не претерпеть изменений потребительские привычки. Яркой тенденцией стала экономия на страховании: люди частично или полностью отказываются от защиты или оформляют самые дешевые полисы.

Эпидемия коронавирусной инфекции и необходимость жить в условиях довольно жестких ограничений меняют потребительские предпочтения россиян, что традиционно находит свое отражение в страховании. Мы отмечаем естественное падение спроса на программы по страхованию путешествующих, защиту имущества и детей, ведь значительная часть населения страны больше времени проводит дома в кругу семьи, и все дети – под присмотром. При этом спрос на актуальные в условиях пандемии продукты неизбежно растет.

Вид страхования

Изменение спроса

Страхование банковских карт

+72 %

Защита от клещей

+55 %

Защита от коронавируса

+35 %

Ипотечное страхование

+33 %

Автострахование

+30 %

В начале карантина запросы на сокращение программ ДМС действительно увеличились, но после рассмотрения мер оптимизации большинство компаний вернулось к своим действующим программам. И это обоснованно, так как в ситуации, когда плановая и экстренная помощь в рамках ОМС оказалась на длительное время существенно ограничена, актуальность ДМС возросла.

С эффектом торможения в той или иной мере столкнулся весь рынок страхования в России. Например, «Россгосстрах» во втором квартале 2020 наблюдал снижение доходов на 4 %. Основная причина – карантинные ограничения в апреле и в мае, т. к. в июне динамика снова стала положительной. Чистая прибыль за первое полугодие составила 6,3 млрд рублей – это на 63 % выше прибыли за первое полугодие 2019.

Это был ожидаемый эффект в ситуации, когда автосалоны практически остановили продажи, снизился поток клиентов в офисы банков, а туристы были вынуждены отказываться и от поездок, и от полисов, приобретенных для путешествий. Столь же предсказуем в разгар пандемии был рост в продажах классического добровольного медицинского страхования и так называемых «коробочных» продуктов по телемедицине и страхованию от критических заболеваний. Понятно было, что «не обвалится» ОСАГО – это обязательный вид, потребность в «автогражданке» сохранялась даже в период ограничений, просто подросли онлайн-продажи.

При этом повысился спрос (вернее сказать, появился спрос) на продукты, которых раньше вообще не было – программы страхования от коронавируса. Вообще-то COVID-19 и без того входит во многие полисы ДМС, но это уже другая история: деньги сами не зарабатываются. Кроме того, со временем предсказуемо вырос спрос на страхование жизни и, что менее предсказуемо, на полисы кибербезопасности.

И все-таки самая большая и постоянная проблема страхования кроется даже не в экономических неурядицах, а в поведении российских потребителей: люди не доверяют страховому рынку и не знают преимуществ страхования. Нельзя продать то, что потребителю непонятно. На это не способна даже массированная реклама: потребитель запомнит ее, но так и не поймет, что именно ему предлагают купить.

Разобраться во всех тонкостях страхования нелегко. Туманные формулы и непонятные формулировки отпугивают или вводят в ступор

Продукты страхования жизни достаточно сложны, и нередко мы наблюдаем неверные ожиданиях клиентов от продуктов, поэтому мы тщательно документируем такие ситуации и работаем с каналами продаж для предотвращения подобных случаев.

Быть в центре внимания, отвечать на текущие вопросы, работать с негативом и даже паникой, оборачивать любые сложности и трагедии себе на пользу – как специалисты «из страхования» справляются с этой непростой задачей? И справляются ли?

Как работает маркетинг в сфере страхования

Исследование рынка, коммуникация с клиентами и агентами, формирование имиджа, разработка страховых продуктов и стратегии их сбыта, стимулирование продаж – задачи маркетологов в сфере страхования обширны. Мы охватим только одну из них – формирование репутации и узнаваемости компании в социальных сетях.

Заметной тенденцией последнего времени стала активизация российских страховщиков на рынке интернет-рекламы. Многие позволяли себе масштабные рекламные кампании, допуская при этом одни и те же ошибки:

  • не выделяли целевые сегменты;
  • не формировали ценностные предложения для каждой потребительской группы;
  • обращались только к видимым и очевидным потребностям аудитории.

В итоге рекламные кампании оказались схожими настолько, что потенциальный клиент не мог отличить одну от другой. Во всех них говорили о надежности, индивидуальном подходе и дополнительных услугах. Та же история наблюдается и в соцсетях. Многие страховые компании предпочитают идеальные вечные ленты, которые, лишившись фирменного цвета, могли бы подойти для любой компании:

Между клише и хорошим позиционированием, выстроенном на сильном общечеловеческом инсайте, тонкая грань. Поскольку инсайт общечеловеческий, то все о нем знают. Поскольку он сильный, сложно его игнорировать. Все знают, что что люди ищут островки стабильности в слабо предсказуемом будущем. И самый большой соблазн – повесить рекламный щит с надписью «Мы – стабильная компания» как прямой ответ на этот инсайт. Именно так глубокая правда, волнующая человека, становится клише.

Чтобы эта правда не стала клише, необходимо с ней работать. Рассказывать о ней так, как никто не рассказывал. Для разработки позиционирования «Согласия» мы придумали «критерий «Ингосстраха»»: если предлагаемую территорию может занять и «Ингосстрах», то мы от нее отказываемся.

Понятно, что получившаяся территория доверия – это общее место. Но здесь есть 2 нюанса.

Во-первых, мало что вызывает меньше доверия, чем сами разговоры о доверии. «Нам можно доверять» – это лучший слоган для стимулирования подозрений. Тем более, в индустрии страхования, которая характеризуется высоким уровнем недоверия из-за множества условий и истории рынка в России.

Во-вторых, есть наблюдение, что людям, которые доверяют друг другу, проще договориться. Мы мало думаем об этом, предполагая, что процесс переговоров – это обсуждение условий и внимательное чтение договора. На самом деле, самый толстый договор со всеми пунктами не позволит вам прийти к согласию, если вы не доверяете друг другу. И наоборот, если доверяете, то договор – это всего лишь дополнение, чтобы точно говорить об одном и том же. Поэтому то, что доверие ведет к согласию – это великая человеческая правда.

Как рынок страхования в России переживает пандемию, и почему маркетинг мог смягчить удар

Так мы разработали слоган «Доверие ведет к Согласию». Он утверждает, что мы делаем все, чтобы увеличивать доверие в индустрии.

И, конечно, это проверяется рынком. Рекламная кампания, основанная на позиционировании, увеличила количество заявок на четверть, а компания «Согласие» после внедрения позиционирования вышла в операционную прибыль.

Как думаете, каким компаниям принадлежат эти аккаунты в соцсетях? Смогли бы их различить, если бы не было логотипа?
Ладно, а если с цветом? Это аккаунты двух разных страховых компаний или одной и той же компании, но в разное время?
И последний вариант. Разные компании или одна?

Учитывая отсутствие лояльности к страховому рынку со стороны потенциальных клиентов, плохо позиционированные продукты и схожесть всех рекламных сообщений никому из страховщиков не дают преимуществ.

Instagram-аккаунт страховой компании «Манго» – хороший пример того, как можно говорить о том же самом по-новому и выделяться среди конкурентов

Большая часть страховых компаний, мелькающих в поисковой выдаче, в своей маркетинговой стратегии явно не делают акцента на отдельных категориях клиентов и не ставят своей задачей «зацепить» потребителя. Между тем, эффективная стратегия помогла бы выбирать наиболее перспективные целевые сегменты и сформировать определенное положение продуктов компании в их сознании.

Идеального решения нет: стратегию нужно тонко настраивать раз в несколько месяцев и полностью пересматривать раз в год, и последние события служат тому доказательством. К счастью, разработку digital-стратегии можно делегировать профессионалам.

Маркетинговая стратегия должна быть гибкой: компаниям нужно было резко перестроиться с «отпускных» продуктов на домашние и изменить коммуникацию с клиентами. Во время полного локдауна некоторые страховые компании продолжали предлагать страховки на случай поездок за рубеж, рассказывали, что нельзя провозить на международных рейсах и т. д.

Для грамотной маркетинговой стратегии нужно определить цели и задачи бизнеса, провести аналитику рынка и конкурентов, составить план развития на ближайшее время. О том, как это сделать, рассказывали на вебинаре «Создание маркетинговой стратегии для офлайн- и онлайн-продвижения».

Как сегментировать аудиторию?

Корректное сегментирование и позиционирование страховых услуг позволяет компаниям общаться напрямую с целевой аудиторией, заинтересованной в приобретении полисов. Таким образом снижаются затраты на продвижение и потенциально повышается маржинальность бизнеса. Кроме того, данные о сегментировании позволяют выявить услуги, которыми клиенты пользуются неактивно, и сосредоточиться на формировании соответствующих ценностных предложений.

Первым и наиболее очевидным критерием позиционирования, как и на любом другом рынке, является доход страхователя.

Второй по значимости критерий позиционирования – доля (в процентах) доходов, которые потенциальный клиент готов потратить на страхование в целом и на конкретные виды страховых услуг. Этот показатель более важен, чем общий уровень доходов, и позволяет точнее планировать коммерческую деятельность.

Кроме того, профессиональные участники рынка руководствуются критериями нефинансового характера. К ним относятся психографические (убеждения, мотивация), демографические (пол, возраст), поведенческие (привычки) критерии.

Важно ориентироваться на отношение страхователя к рынку страховых услуг. Кто-то уже сформировал для себя спрос и просто хочет сравнить цены – с этой целью он заходит на сайт и анализирует пакеты страховых услуг. Кто-то еще не задумывается о страховании, но уже замечает ту или иную проблему: дорогостоящий ремонт, небезопасный район, ненадежные соседи. Эта аудитория наиболее сложная, поэтому с ней мало кто работает.

Мы проводили ребрендинг страховой компании «Согласие». В начале работы сделали гипотетическую сегментацию по отношению к будущему и рискам. В ходе работы стало понятно, что необходимо не сегментировать аудиторию, а искать наиболее общий паттерн, поскольку крупной компании невозможно работать в одной нише или на один потребительский сегмент.

Представьте, у вас есть накопленная база клиентов, много сотрудников, некоторая история, и вам говорят, что необходимо сфокусироваться на хипстерах-миллениалах и женщинах с детьми. Для такого решения нужна сильная статистическая база, на получение которой не было времени и ресурсов, поскольку в анкете клиентов не спрашивают про ценности и психографический профиль.

Здесь важно отметить, что сегментация порой переоценена. Ее часто делают на зыбкой эмпирической почве (без применения математического анализа при недостаточной выборке), а рекламу все равно запускают по широкому социально-демографическому профилю. В итоге получается бесполезная работа: когда потратили много времени и ресурсов на сегментацию, а в результате прекрасно обошлись бы и без нее. Так что, если можно без сегментации, мы предпочитаем обходиться без нее.

Как изучать аудиторию?

Поскольку одним из основных компонентов маркетинга является продажа страховых полисов и промоушен, то необходимы точные знания о:

  • потребностях потенциальных страхователей;
  • сложившейся ситуации на рынке страховых услуг;
  • состоянии и тенденциях экономического и социального положения в регионе;
  • возможностях успешной работы страховой компании в данном регионе и в конкретных условиях.

Разработка новых видов страховых услуг, успешное их продвижение до потребителя возможны только после изучения спроса рынка на эти услуги, формирования этого спроса, предвидения, как будет меняться этот спрос с изменением экономической и политической обстановки.

Помимо общего анализа потребностей рынка важно также проводить опросы и среди существующей аудитории компании. Такое анкетирование позволяет оценить уровень удовлетворенности качеством обслуживания и понять, что еще можно предложить уже лояльной аудитории. «Росгосстрах» специально для этих целей разработал онлайн-платформу.

Обратная связь от застрахованных важна не только для оценки эффективности текущих программ, но и в нашей ежедневной работе по повышению качества обслуживания. Мы разработали несколько стандартных вариантов опросов, которые помогут страхователю в формулировании целей и задач при проведении анкетирования.

Как отследить потребности аудитории?

Для обеспечения эффективности маркетинговой стратегии нужно постоянно мониторить рынок и изучать клиентские предпочтения. В условиях кризиса маркетинг должен угадывать «настоящие нужды», чтобы вскрыть общее нераскрытое, а не сосредотачиваться на выражаемых эмоциях, ассоциированных с потребительским переживанием.

Приведем пример. Страхование от COVID-19 – очевидная потребность, на которую страховые компании отреагировали довольно быстро.

Важно, чтобы продукты отвечали новым ожиданиям клиентов и были максимально востребованы для потребителя, при этом стоит соблюдать прозрачность и простоту страховых документов.

Потребность подтвердилась: к концу сентября «СтопКоронавирус» приобрели больше 8 тыс. клиентов и почти 200 из них уже обратились со страховыми случаями. Общий размер страховых выплат по состоянию на конец сентября составил около 16 млн рублей. Интересно, что 30 % заявителей, предоставивших документы на выплаты, – это медицинские сотрудники.

Схожие продукты есть и у «АльфаСтрахования», у «Сбер Страхования» и у других компаний.

Вот еще одна потребность – получать обслуживание, не выходя из дома: онлайн узнавать о продуктах, заключать договоры через интернет и быстро получать ответ специалистов по телефону и в социальных сетях.

Как показывает практика, клиентам интересна сервисная составляющая страховых продуктов – телемедицина, чек-апы, социальный налоговый вычет под ключ и др. Например, во время пандемии мы наблюдали высокий интерес со стороны клиентов к сервису телемедицины, что вполне ожидаемо с учетом осложняющегося доступа в медицинские учреждения.

Об этой потребности сами клиенты говорят нечасто, хотя она даже важнее и глобальнее опасений о COVID-19. При этом ее реализовывают далеко не все компании.

Пандемия создала новые условия для работы страховых компаний, а также значительно изменила потребительские привычки и предпочтения. Так, введение ограничений во многих городах России привело к определенным сложностям с функционированием медицинских учреждений, получением застрахованными плановой помощи и консультаций специалистов. Для людей из групп риска простой выход на улицу стал серьезным испытанием.

Мы позвонили в несколько страховых компаний и засекли время ответа:

Компания

Время ожидания

ПАО СК «Росгосстрах»

2 минуты 41 секунда

СПАО «Ингосстрах»

56 секунд

ВСК «Страховой Дом»

4 минуты 27 секунд

САО «РЕСО-Гарантия»

2 минуты 8 секунд

«АльфаСтрахование»

1 минута 5 секунд

ВТБ Страхование

1 минута 32 секунды

Страховая компания «Манго»

24 секунды

Скорость ответа операторов приятно удивила: страховые компании сообщают об увеличении числа запросов.

В обычном режиме на линию информационной поддержки в среднем поступает 23-24 тыс. звонков в неделю, а, например, с 6 по 12 апреля было 28 750 обращений. И порядка 3 тыс. из них – вопросы о режиме и адресах работы офисов «Росгосстраха». Это рост более чем в 5 раз по сравнению с обычными среднестатистическими показателями за неделю.

В социальных сетях отвечали значительно дольше:

Компания

Время ответа

ПАО СК «Росгосстрах»

14 минут

СПАО «Ингосстрах»

2 часа 57 минут

ВСК «Страховой Дом»

1 час 14 минут

САО «РЕСО-Гарантия»

Не ответили спустя двое суток

«АльфаСтрахование»

4 минуты

ВТБ Страхование

Не ответили спустя двое суток

Страховая компания «Манго»

4 часа

В условиях пандемии электронные сервисы – это самый безопасный способ взаимодействия со страховой компанией. В текущих условиях мы все должны сделать упор на дистанционное взаимодействие. Несмотря на то, что наши офисы работают, мы делаем все возможное, чтобы наши страхователи оставались дома и решали свои вопросы удаленно. И мы видим, что популярность онлайн-сервисов растет. Уверен, что режим самоизоляции даст новый толчок развитию сегмента онлайн-страхования в России.

Мы отслеживаем и отрабатываем все отзывы на платформах и в соцсетях. На каждый запрос даем официальную позицию компании и связываемся с клиентом для решения его проблемы. В нашей компании существуют процедуры работы с подобными обращениями: все возникающие запросы, отзывы и комментарии автоматически направляются в соответствующий отдел клиентского сервиса.

Еще одна неочевидная потребность клиентов в наши дни – получить моральную поддержку. С этой целью «АльфаСтрахование» открыла свою линию психологической поддержки: профессиональные психологи помогают людям справиться со страхами и тревогами. В других страховых компаниях обычные сотрудники кол-центра проходят соответствующее обучение и тоже готовятся отвечать на негатив, вызванный тяжелой эпидемиологической обстановкой и общей атмосферой.

К сожалению, выросло и число звонков от клиентов, которые выражали недовольство по поводу того, что офисы компании временно приостановили работу. Поэтому нашим операторам приходилось еще и выполнять обязанности психологов, успокаивать страхователей, что называется, «снимать негатив» и рассказывать об онлайн-услугах «Росгосстраха».

Позиционирование

Позиционирование – одна из главных маркетинговых технологий, определяющих рыночное место товара или услуги с точки зрения потребителя. Грамотная работа в этом направлении формирует «нужное» представление страхователя о страховщике: о бренде, надежности компании, адекватности цены и т. д. Эффективный маркетинг убеждает потребителя в том, что у него есть не только рациональные, но и эмоциональные причины воспользоваться предлагаемыми услугами.

##READMORE_BLOCK_88566##

Нет никаких проблем в том, чтобы показать ценность простой услуги, например, подписки на музыку или фильмы. Понятно, что и за сколько вы получаете. Но когда у продукта много переменных в зависимости от того, кому и как он предоставляется – это уже практически невозможно продвигать. Как в случае нашего клиента, доступные продукты в КАСКО зависят от автомобиля, от вашего стажа вождения, от размера и качества страхового покрытия, от истории взаимоотношения со страховыми компаниями. Это плохо получается объяснить в опосредованных каналах.

Варианта решения тут 2: либо заниматься микросегментацией и продвигать каждой микрогруппе свое, либо, напротив, выйти на следующий уровень смыслов, продавая бренд и его ценности.

В страховой индустрии есть предположение, что продукты сами по себе, особенно КАСКО, продаются не через рекламу, а только прямым агентским или дилерским способом. Но при этой продаже важно, что пользователь думает про имидж страховой компании. Допустим, ему предлагают несколько вариантов, и один из них кажется наиболее привлекательным по цене, но от совсем неизвестной ему компании, тогда потребитель может отказаться просто потому, что доверие к этой компании у него не сформировано. Никто не хочет гадать, пропадет завтра эта компания или нет.

Выбор продуктов и их подача

Ввиду того, что все страховые компании вынуждены были всерьез задуматься об эффективности своих затрат, на первый план вышло правило четкой сегментации. Страховщики сегодня продвигают не собственный бренд в целом, а конкретные продукты для определенных целевых аудиторий.

Например, в своих социальных сетях страховые компании чаще рассказывают об отдельных продуктах, чем о компании в целом: ее принципах, деятельности, широких категориях продуктов и сервисных преимуществах
3-4 года назад те же страховые компании рассказывали не об отдельных продуктах и услугах, а в целом о себе

Сегодня часто продвигают полисы страхования с минимальным набором опций. Это сделано не из-за кризиса, а потому что этот продукт легче всего «упаковать» и «разместить на полке», особенно если эта полка создана онлайн.

Прежде всего, необходимо рассказать клиенту о тех выгодах, которые он приобретет при покупке программы страхования: возможность получения дополнительного дохода, защита активов от юридического преследования, адресная передача средств, возможность получить социальный налоговый вычет от государства и т. д. Необходимо детально предоставлять информацию клиенту, особенности этого продукта для его взвешенного решения.

Яркий пример здесь – страхование путешествий. Пандемия повлияла на предпочтения россиян: людям пришлось ориентироваться на путешествия по стране. Наибольший спад активности все страховые компании отметили в марте–мае этого года, зато в июне интерес к страховым продуктам для путешествий увеличился на 500 % по сравнению с таким же периодом годом ранее – этими данными делится «Росгосстрах». Интересно, что почти все эти договоры были оформлены через сайт компании.

Таким образом, правильная подача страхового продукта с акцентом на внутренний, а не внешний туризм, помогла стимулировать продажи и «нащупать» новую боль потребителей.

Ценность полиса для путешествующих по России в другом. Внутри страны полис путешественника – это, в первую очередь, навигация пациента при организации медицинской помощи, удобство ее получения, высокий уровень сервиса и широкий объем медицинских услуг в поездке.

Внимание на позитив

Общаясь со страховщиком, страхователь задумывается о разных негативных событиях: аварии, болезни, пожары, смерти. Страхование вызывает неприятные ассоциации – думать о них не хочется, как и о способах защитить себя в такие моменты. Страховщик должен предлагать не только денежную компенсацию в случае негативного события, но и поддержку – только так можно не вызывать негативной психологической ассоциации у клиента.

Как рынок страхования в России переживает пандемию, и почему маркетинг мог смягчить удар

Формирование экспертности

Просветительская работа, формирование группы «говорящих» экспертов – необходимость в данной сфере. Комментарии экспертов позволяют сделать обращение страховой компании к потребителю персонифицированным, что, в свою очередь, будет способствовать созданию доверительных отношений с клиентами.

В качестве героев могут выступать и сотрудники службы поддержки, и главные лица компании, и блогеры, и просто клиенты компании
В качестве героев могут выступать и сотрудники службы поддержки, и главные лица компании, и блогеры, и просто клиенты компании
В качестве героев могут выступать и сотрудники службы поддержки, и главные лица компании, и блогеры, и просто клиенты компании
В качестве героев могут выступать и сотрудники службы поддержки, и главные лица компании, и блогеры, и просто клиенты компании

В качестве героев могут выступать и сотрудники службы поддержки, и главные лица компании, и блогеры, и просто клиенты компании

В качестве «героя бренда» могут выступать различные фигуры. Например, основатели компаний или лица, принимающие решения. В России, однако, чаще всего в качестве эксперта и героя выступают медийные личности. Например, лицом «Тинькофф Страхования», а теперь и «АльфаСтрахования» был Иван Ургант.

Сама компания тоже может стать авторитетом
Сама компания тоже может стать авторитетом

Сама компания тоже может стать авторитетом

UGC

Для потенциальных клиентов чужой опыт заменяет собственные знания и навыки, служит для экономии усилий в части анализа ситуации и отчасти снимает ответственность за выбор компании. Наиболее приемлемыми, легко усваиваемыми представляются именно авторитетные оценки друзей и знакомых, пусть даже и сделанные на ограниченном фактическом материале – их индивидуальном опыте. Эффект этого способа воздействия на потребительское поведение тем больше, чем полнее человек может применить на себя чужой опыт. Здесь важно доверие к источнику и схожесть с ситуацией, в которую попал или может попасть потребитель. При этом происходит замещение собственных эмоциональных переживаний эмоциональным опытом, заимствованным у друзей, знакомых, из сообщений авторитетных СМИ.

Таким образом, наилучший, наиболее мощный информационный канал для общения с потребителями – это, с одной стороны, обеспечение качественного обслуживания, которое обеспечивает удовлетворенность клиентов, и, с другой стороны, стимулирование положительных отзывов «из уст в уста» с целью привлечения новых потребителей.

Как рынок страхования в России переживает пандемию, и почему маркетинг мог смягчить удар

Пандемия коронавируса побудила людей чаще задумываться о собственном здоровье, о здоровье детей, пожилых родителей. Люди стали больше уделять внимание мерам профилактики заболеваний. И эти факторы, на наш взгляд, будут стимулировать спрос населения на программы ДМС.

Рынок страхования в России продолжит развиваться и после пандемии, даже если еще нескоро достигнет результатов американского рынка. Одним из драйверов прогресса в этой сфере может стать маркетинг, если от вспомогательной роли он перейдет к стратегической и будет диктовать свой подход к взаимоотношениям с клиентом.

Original source: https://texterra.ru/blog/kak-rynok-strakhovaniya-v-rossii-perezhivaet-pandemiyu-i-pochemu-marketing-mog-smyagchit-udar.html

About us and this blog

We are a digital marketing company with a focus on helping our customers achieve great results across several key areas.

Request a free quote

We offer professional SEO services that help websites increase their organic search score drastically in order to compete for the highest rankings even when it comes to highly competitive keywords.

Subscribe to our newsletter!

More from our blog

See all posts

Leave a Comment