Исследование: как провести опрос, чтобы получить обратную связь

Нет комментариев

Анкетные опросы – один из основных инструментов исследователей и бизнеса. Разбираемся, как и на каких площадках лучше проводить собственные опросы, чтобы достичь поставленных целей. Какие задачи можно поставить – тоже обсудим.

##READMORE_BLOCK_92098##

Зачем бизнесу опросы

Исследовательские центры не единственные, кому порой нужно провести опрос. Бизнес тоже может получить пользу от этого инструмента.

  • Бесплатные и честные отзывы. Простые бесплатные опросы на сайте помогут получить искренний отзыв о продукте и обратную связь, которая поможет стать лучше в дальнейшем.
  • Повышение лояльности. Проходя опрос о качестве обслуживания, клиент ожидает, что его пожелания будут приняты во внимание и исполнены. Это значит, что он ждет лучшего сервиса и готов повторно обратиться к вам за услугой. Главное не обмануть его ожидания.
  • Понимание клиента. Не всегда в ходе коммерческой коммуникации бизнесу удается хорошо узнать клиента. Опросы позволят выяснить потребности и ожидания аудитории, ее интересы и предпочтения – все это можно использовать как в разработке новых продуктов, так и для совершенствования текущих рабочих процессов.
  • Активное комьюнити. Опросы – эффективный способ привлечь человека к участию в дискуссии, который повышает вовлеченность и заинтересованность клиента в вашем бизнесе. Публичный опрос может стать связующим звеном во взаимодействие потребителя с другими потребителями и с брендом. Здесь важно не забываться и активно участвовать в беседах, показывать участникам опросов их важность и делиться результатами.
  • Контент. Опрос – хороший повод напомнить о себе. Если инициатива «тянет» на исследование, его результаты можно оформить в формате кейса и опубликовать на сторонней площадке.

Неплохой бонус, верно? Беда в том, что участвуют в опросах в лучшем случае 20 % от тех, к кому мы обращаемся с вопросами. О том, как увеличить это число, рассказываем ниже.

##READMORE_BLOCK_91567##

Как люди относятся к опросам

Вспомните, как часто вы сами отвечаете на вопросы операторов кол-центра? Скорее всего, вы крайне редко дослушиваете обращение до конца и практически никогда не делаете этого, если вам позвонили в неподходящее время. На самом деле, это произходит не только из-за занятости: 57 % опрошенных «Левада-Центром» признались, что участвуют в опросах крайне редко. Тем не менее, почти половина опрошенных (48 %) отметили, что поучаствовали бы в опросе, если бы интервьюер пришел к ним домой. 46 % ответили бы на вопросы уличного опроса, а 21 % поучаствовали бы в телефонном анкетировании.

Диаграмма «Левада-Центра»

Всего 12 % пользователей сказали, что были бы готовы поучаствовать в опросе онлайн. Значит ли это, что проводить опросы в интернете нет смысла? Вовсе нет. «Спасает» главное преимущество всемирной паутины – быстрота и легкость коммуникации. За время, что сотрудник колл-центра опрашивает одного респондента, можно «собрать» email-рассылку с вопросами и направить обширной базе клиентов. Согласно тому же исследованию, 16 % из числа получивших письмо пройдут ваш опрос.

Диаграмма «Левада-Центра»

Кстати, почти 8 % опрошенных пользователей хотя бы раз участвовали в исследованиях на социализированных сайтах-опросниках. 2 % из них до сих пор проходят опросы ради вознаграждения.

Исследование: как провести опрос, чтобы получить обратную связь

Интересно, что исследователи отметили зависимость лояльности от возраста. Так, молодежь (люди от 18 до 24 лет) проходят опросы с большей готовностью – 56 % из них согласились бы поучаствовать в исследовании. Среди лиц в возрасте от 65 лет этот процент существенно ниже – всего 33.

Любопытные данные дает другое исследование. Согласно его результатам, тип опроса влияет на готовность рассказывать о личных данных. Так, признаваться в опыте, так или иначе порицаемом обществе, люди готовы скорее обезличенному опроснику в телефоне, чем живому человеку. На вопросы о власти люди более склонны отвечать анонимно – в противном случае они опасаются возможного политического преследования.

##READMORE_BLOCK_91624##

Что сделать, чтобы люди прошли опрос

Отказ респондентов от участия в исследованиях, во-первых, просто очень неприятен.

Во-вторых, может сильно повлиять на объективность данных.

Представьте, что мы решили узнать, как часто россияне ходят в оперу. Мы выбираем одинаковое число мужчин и женщин, чтобы исследование было объективным, а затем выясняем 2 любопытных факта:

  • женщины в целом охотнее отвечают на вопросы анкетирования;
  • уровень потребления высокой культуры мужчинами в России составляет примерно 50–60 % от женского.

Если женщины одновременно чаще слушают оперу и охотнее контактируют с интервьюером, мы получим завышенную оценку числа слушателей оперы в совокупности, поскольку их носители имеют больше шансов быть опрошенными.

Не менее важно анализировать отказы: они могут служить индикатором неудовлетворенности респондента, его негативного отношения к бренду. Делать такой вывод сразу нельзя: причиной отказа могут стать особенности опросной методики, отношение пользователя к нему, психологические особенности человека.

Чтобы заинтересовать пользователя и мотивировать его на прохождение опроса, важно учесть несколько нюансов.

  • Вознаграждение. Это может быть эмоциональное «поглаживание»: «Спасибо, что помогаете нам стать лучше!». А может быть материальное: скидка на услуги компании, специальный промокод или даже осязаемый подарок, который можно забрать при следующем визите.
  • Интерактивность. Пользователи будут активнее проходить опрос, если после каждого вопроса смогут сравнить свое мнение с ответами других людей.
  • Четкие вопросы. Вопросы в анкете должны быть интересны респонденту, точны и коротки. В идеале их должно быть немного: не больше 11. Чем «уже» будут вопросы, тем проще они окажутся для пользователя: заранее предложите ему варианты ответов или интерактивные шкалы, чтобы не пришлось ничего выдумывать самому.
  • Исчерпывающие ответы. Важно, чтобы участник опроса мог поделиться именно своим мнением – это поможет и вам получить более четкую «картину мира», и не разочарует респондента.
  • Конфиденциальность. Многие вопросы требуют честности, соблюсти которую не всегда удается. Сохраните анонимность клиентов и обещайте им это, чтобы повысить лояльность пользователей.
  • Обратная связь. Если вы собираете отзывы о своей работе, попробуйте ответить респондентам и прислушайтесь к их пожеланиям – пользователи будут этого ждать и разочаруются, если вы не воспользуетесь полученными советами.

Original source: https://texterra.ru/blog/issledovanie-kak-provesti-opros-chtoby-poluchit-obratnuyu-svyaz.html

About us and this blog

We are a digital marketing company with a focus on helping our customers achieve great results across several key areas.

Request a free quote

We offer professional SEO services that help websites increase their organic search score drastically in order to compete for the highest rankings even when it comes to highly competitive keywords.

Subscribe to our newsletter!

More from our blog

See all posts

Оставить комментарий