Аркадий и «Круассанчик», или Как работать с отзывами в интернете

Нет комментариев

Материал подготовлен компанией RocketData.

Работа с отзывами – отражение клиентоориентированности бизнеса. При этом, по данным Института общественного мнения «Анкетолог», только 31 % компаний отвечают на отзывы. То есть большинство организаций рискует потерять ценные инсайты клиентского опыта, репутацию и даже новых клиентов, ведь 93 % пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.

Бизнесу важно научиться грамотно работать с обратной связью, чтобы использовать ее как эффективный маркетинговый инструмент. На примере привередливого клиента Аркадия и кофейни «Круассанчик» разбираем выигрышные и провальные стратегии работы с отзывами.

Вредный совет №1: игнорируйте негативные отзывы

Когда вы получаете негативный отзыв, успокойтесь, расслабьтесь и… проигнорируйте. Мало ли кто там что в интернете пишет.

Следуйте этому совету, если хотите, чтобы у будущих клиентов закрались сомнения насчет честности даже положительных откликов о вашей компании.

Аркадий пришел в кофейню «Круассанчик», которую любит всем сердцем. Но утром что-то пошло не так: официантка ругалась по телефону с курьером из-за не доставленных вовремя сливок. Аркадий не стал ждать и сразу же написал отзыв. Владелец кофейни в этот день разбирался с доставкой, поэтому ответить было некогда

Признайтесь себе в том, что ваша компания неидеальна: иногда вы, команда, партнеры ошибаетесь, и это нормально. Важно относиться к негативу правильно: не обижаться, а думать, как решить проблему и использовать обратную связь для роста бизнеса.

Владелец «Круассанчика» признал ошибку, пообещал впредь больше такого не допускать и пригласил Аркадия в кофейню на кофе и круассан. Отлично!

Часто пользователи оставляют негативный отзыв, если столкнулись с неверно указанной информацией о компании в интернете. Представьте: наш герой Аркадий приезжает в свою любимую кофейню, а на дверях табличка «Переехали», хотя информации об этом не было на «Яндекс.Картах». Аркадий расстроен и решает больше не ходить в это место.

Вывод: внимательно следите за информацией о вашей компании в интернете. Специальные платформы, такие как RocketData, Yext или Uberall, позволят вам из единого кабинета управлять информацией обо всех точках компании на популярных площадках и картографических сервисах, а также автоматически собирать отзывы из них.

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32 % отзывов, увеличили показатель конверсии на 80 % по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.

##READMORE_BLOCK_91982##

Вредный совет №2: до последнего тяните с ответом

Чем дольше вы отвечаете на отзыв, тем больше вероятность того, что клиент остынет и проблема решится сама собой.

Аркадий снова недоволен любимой кофейней: в этот раз проблемы с доставкой. Видимо, у кофейни были проблемы не только с доставкой, но и с интернетом, потому что ответ пришел через год

Людям важно получать ответ компании как можно скорее, потому что они рассчитывают на решение проблемы «здесь и сейчас». Компания Harris провела исследование и выяснила:

33 % пользователей меняет отрицательное мнение на положительное после прочтения ответа компании на негативный отзыв, а 34 % вовсе удаляют отрицательный отзыв.

Поэтому лучше обойти творческие подходы, поиски подходящего варианта, иерархические согласования и оперативно ответить клиенту. Главное не обещать того, что не выполните: например, не обещайте скидку без согласования с руководством

Вредный совет №3: ни в коем случае не признавайте ошибку и реагируйте на негатив агрессивно

Слышали о правиле «клиент всегда прав»? Оно уже устарело, поэтому, когда вы получаете негативный фидбэк, до последнего защищайте компанию и доказывайте свою правоту.

Кажется, Аркадий в шаге от того, чтобы больше не возвращаться в «Круассанчик», а владелец, кажется, и не против

Интересный факт: 63 % пользователей делают выводы о компании на основе того, как владелец работает с негативом. Поэтому то, как вы проявите себя в работе с отрицательными отзывами, или поможет вам сохранить репутацию бренда, или испортит ее навсегда.

Мы понимаем, что, когда вы получаете негативный фидбэк от клиента, ваше сердце сжимается и хочется защититься. Но важно помнить: отзыв адресован не лично вам, а компании. Дождитесь, пока эмоции улягутся, и напишите спокойный, понимающий и заботливый ответ. Не забудьте предварительно разобраться в ситуации и сделать выводы.

Так выглядит идеальная схема ответа на негативный отзыв:

  1. приветствие и обращение по имени;
  2. указание своего имени и должности (вариативно);
  3. извинения, объяснение сложившейся ситуации и компенсация;
  4. благодарность за помощь в устранении недостатков компании.

А вот ответ владельца, который ценит каждого клиента и не хочет никого терять

Вредный совет №4: забудьте о том, чтобы предлагать бонусы в ответ на негатив

Нет, ну правда: если каждому, кто встал не с той ноги, предлагать скидки, то скоро можно обанкротиться. Так что никаких промокодов и бонусов!

На первый взгляд, не выгодно раздавать бонусы всем, кому не понравился сервис или услуга. Но, если компания действительно не права, попробуйте загладить вину перед клиентом с помощью бонуса. Так клиент даст вам еще один шанс и вернется к вам. Главное – выстроить корректный процесс работы с промокодами, чтобы сотрудники всегда знали, как их предоставить.

 «Круассанчик» поступил правильно и заложил бюджет на «промахи», чтобы распоряжаться им в таких ситуациях. Красота!

Вредный совет №5: пишите развернутые ответы на несколько страниц

Каждого тронут длинные истории о том, что у директора заболела кошка, подрядчик не привез вовремя тот самый сорт кофейных зерен, а арендодатель вообще стоимость поднял. Поделитесь этими фактами с клиентом, и он обязательно вас поймет и простит.

Перекладывание проблем на клиента – не лучший вариант. «Круассанчику» приходится нелегко, но Аркадию необязательно знать об этом

Если клиент столкнулся с проблемой в вашей компании, все, что его волнует, – это как будет решаться вопрос. Отвечайте по существу, не забывая о вежливости.

Вот тут кофейня отлично сработала: признала ошибку, извинилась и предложила решение

##READMORE_BLOCK_92197##

Вредный совет №6: забудьте об обещании сразу же после ответа на отзыв

Ладно, вы уладили вопрос в интернете, а дальше можно разбираться уже внутри компании (или не разбираться вовсе). Главное, чтобы не осталось негатива в интернете.

Вместо решения вопроса – отписка. Вряд ли Аркадий поймет, как и когда решится проблема.

Важный вывод: бизнесу недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения продукта или сервиса. Начните с написания механики обработки негативного отзыва, чтобы не сталкиваться с ситуацией, когда и так недовольный клиент разозлится и (возможно) напишет еще один отзыв о компании.

Людям важны не отписки, а решение реальных проблем: разговор с нахамившим бариста, возврат денег за некачественный товар или расширение штата для более быстрого обслуживания.

Ответили, решили проблему, снова ответили. Похоже, сердце Аркадия навсегда отдано этой кофейне
Ответили, решили проблему, снова ответили. Похоже, сердце Аркадия навсегда отдано этой кофейне

Ответили, решили проблему, снова ответили. Похоже, сердце Аркадия навсегда отдано этой кофейне

Вредный совет №7: не тратьте время на позитивные отзывы

Когда ваша компания хорошо поработала и клиент оставил позитивный отзыв, можно улыбнуться, порадоваться и… пойти работать дальше. Положительные отзывы не стоят того, чтобы тратить на них время, ведь вы и так уже молодец.

Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Согласно Status Labs, 73 % пользователей признались, что положительные отзывы в интернете располагают больше доверять компании или бренду.

В кофейне хороший день, ведь их постоянный клиент Аркадий написал позитивный отзыв. Но у владельца остались силы только на молчаливую радость: «Фух, наконец-то Аркадий написал что-то приятное»

Задумайтесь: человек потратил время, чтобы написать вам благодарность. Не жалейте и вы своего времени: отвечайте на позитив, благодарите клиентов за теплые слова. Это покажет ваш персональный подход к каждому потребителю и простимулирует клиента обратиться к вам снова.

Все-таки лучше ответить Аркадию и показать, что компания искренне радуется, когда довольные клиенты оставляют отзывы

Вредный совет №8: отвечайте шаблонно на все позитивные отзывы

Когда видите новый позитивный отзыв, проще всего ответить «спасибо», как и на все предыдущие. Так и поступайте.

На первый взгляд, одинаковые ответы владельца не несут ничего плохого. Однако некоторые сайты (Booking.com, например) не одобряют идентичных ответов. Кроме того, отвечая на все положительные отзывы коротко и одинаково, вы упускаете шанс… предложить клиенту что-то еще. Клиента, который уже лояльно к вам настроен, можно привлечь другими вашими продуктами, услугами или функционалом.

Аркадий снова написал позитивный отзыв о кофейне, но владелец упускает шанс предложить лояльному клиенту что-то новенькое

Если вы уже заручились расположением клиента, не упускайте возможность предложить ему что-то еще. Увеличивайте ваш чек.

Владелец кофейни словил нужный момент и предложил довольному Аркадию попробовать новинку. Теперь клиент не удержится от похода в «Круассанчик»: надо же узнать, что там приготовил Борис такого особенного

##READMORE_BLOCK_92652##

Вредный совет №9: обращайте внимание только на отзывы с текстом

Если пользователь ничего не написал о работе компании, а поставил только «звездочки», можно поблагодарить его мысленно. Зачем еще что-то писать?

Интересный факт, который полезно знать: отзывы формируют рейтинг компании в интернете, и этот рейтинг является одним из определяющих факторов ранжирования в поисковой выдаче Google. Это значит, что от оценок пользователей и от того, отвечает ли компания на отзывы (даже без текста), зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топ-3 локальной выдачи – блоке Local Pack.

Что такое Local Pack и почему он важен для бизнеса?

Local Pack – блок с картой над результатами органической выдачи. Google формирует его самостоятельно в соответствии с локальными запросами пользователя и его местоположением. Исследователи Moz отмечают: 44 % пользователей выбирают компании, которые попали в Local Pack.

Например, наш герой Аркадий захотел найти кофейню поблизости. Он пишет в Google: «кофейня рядом». Система автоматически подбирает для Аркадия заведения, где готовят кофе, учитывая местонахождение Аркадия + соответствие карточек заведений запросу Аркадия (в нашем случае – «кофейни») + их рейтинг, чтобы показать Аркадию лучшие варианты.

Так выглядит Local Pack в Google

Отвечая на отзывы пользователей без текста, вы не столько повышаете доверие к вам со стороны пользователей, сколько со стороны самой поисковой системы. Таким образом, вы стимулируете Google показывать карточку вашей компании выше и чаще, чем карточку конкурентов, которые не работают с отзывами

Бонусный полезный совет

Указывайте название вашей компании в ответе на позитивный отзыв, т. к. поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который в поиске ввел название вашей компании.

Vendasta в своем исследовании пишет: «На индексацию страниц влияет текст, который есть в отзыве, поэтому важны ключевые слова, которые вы используете». Например, если вы пишете название компании «ABC» в ответе на позитивный отзыв клиента, то этот отзыв с бОльшей вероятностью покажется клиенту при запросе «компания ABC».

Однако: не пишите название компании в ответе на негативный отзыв, чтобы система не выдала этот отзыв клиенту с запросом о вашей компании

Резюме: что учитывать при работе с отзывами

  • всегда отвечайте на негативные отзывы;
  • всегда отвечайте на позитивные отзывы, даже если они не содержат текста, а только «звездочки»;
  • оперативно реагируйте на отзывы;
  • предлагайте бонусы в ответе на оставленный негативный отзыв, чтобы клиент дал вам еще один шанс;
  • пишите персонализированные, но лаконичные ответы без лишних деталей;
  • выполняйте обещания, которые даете в ответ на отзыв клиента;
  • указывайте название компании, когда отвечаете на позитивный отзыв, и НЕ указывайте, когда отвечаете на негатив, чтобы не увеличивать вероятность показа этого отзыва клиенту.

Работать с отзывами и повышать лояльность клиентов можно на разных уровнях. Отслеживание отзывов на внешних площадках очень важно. Но не менее важно создание лояльного сообщества вокруг компании и воспитание «адвокатов бренда». TexTerra знает, как выстраивать диалог с клиентами и как отрабатывать негатив. Свяжитесь с нами для бесплатной консультации.

About us and this blog

We are a digital marketing company with a focus on helping our customers achieve great results across several key areas.

Request a free quote

We offer professional SEO services that help websites increase their organic search score drastically in order to compete for the highest rankings even when it comes to highly competitive keywords.

Subscribe to our newsletter!

More from our blog

See all posts

Оставить комментарий